Las reseñas de Google son las opiniones, con una valoración de 1 a 5 estrellas y texto opcional, que los clientes publican en el Perfil de Empresa de un negocio y que se ven en la búsqueda de Google y en Google Maps.
Aparecen junto al nombre del negocio en el mapa de resultados, con la nota media y el número total de opiniones. Para un negocio local son a la vez un factor de posicionamiento y el argumento que más pesa cuando alguien compara opciones. Si aún no tienes ficha, empieza por esta guía de Google My Business.
Por qué importan las reseñas de Google
Para el ranking local
Google explica en su ayuda sobre el ranking local que los resultados locales dependen de la relevancia, la distancia y la prominencia. Las reseñas forman parte de la prominencia: más reseñas y valoraciones positivas pueden mejorar la posición del negocio. Por eso son una pieza fija de cualquier estrategia de SEO local.
Para la conversión
Quien busca "fisioterapeuta en Getafe" ve tres negocios en la SERP, cada uno con sus estrellas y su número de opiniones. Antes de llamar, es habitual abrir las reseñas y leer las más recientes y las peores. Una ficha bien posicionada con una nota floja o con quejas sin responder pierde contactos frente a la de al lado.
Nota media frente a número de reseñas
Cuentan las dos cosas. Una nota de 4,9 con 8 opiniones transmite menos confianza que un 4,6 con 240, y un volumen alto con nota baja tampoco ayuda. El objetivo no es una cifra absoluta, sino estar a la altura de quienes compiten contigo en el mapa. Ejemplo para una búsqueda local:
| Negocio | Nota media | Reseñas |
|---|---|---|
| Competidor 1 | 4,8 | 310 |
| Competidor 2 | 4,6 | 185 |
| Competidor 3 | 4,7 | 120 |
| Tu negocio | 4,9 | 35 |
Aquí la nota es buena, pero el volumen está muy por debajo del top 3: el trabajo es conseguir más reseñas, no subir la media. La auditoría SEO local gratuita hace esta comparación por ti: enfrenta tus reseñas y tu nota con las de los tres primeros del mapa para tu búsqueda.
Cómo conseguir más reseñas en Google
- Pide en el momento adecuado. Justo cuando el cliente está satisfecho: al entregar el trabajo, al terminar la consulta, cuando te da las gracias. Una semana después ya se ha olvidado.
- Usa el enlace o el QR de tu Perfil de Empresa. Desde la ficha puedes copiar un enlace que abre directamente el formulario de reseña y generar un código QR para el mostrador, la factura o el ticket.
- Hazlo fácil. Envía el enlace por el canal que ya usas con el cliente (WhatsApp, correo de confirmación, SMS). Un clic y escribir, sin pasos intermedios.
- Pide a todos, no solo a los contentos. Además de ser lo que exige Google, un perfil con alguna crítica respondida resulta más creíble que uno perfecto.
- Responde a todas. Google lo recomienda y quien lee las reseñas ve que hay alguien detrás. Agradece las positivas mencionando algo concreto.
- Mantén un ritmo constante. Unas pocas reseñas cada semana valen más que una campaña puntual de 50 en dos días seguida de meses de silencio.
Cómo responder a una reseña negativa
- Responde pronto y en frío: nunca en el momento del enfado.
- Agradece la opinión y reconoce lo que haya de cierto en ella.
- Explica en una o dos frases qué ha pasado o qué vas a cambiar, sin discutir.
- Lleva el caso fuera: ofrece un teléfono o un correo para resolverlo.
- No publiques datos personales del cliente ni detalles de su caso.
Ejemplo: "Gracias por contarlo, Marta. Tienes razón en que la espera fue demasiado larga y ya hemos cambiado el sistema de citas. Si quieres, llámanos y lo hablamos." Recuerda que tu respuesta la leen sobre todo los futuros clientes, no solo quien se queja.
Lo que Google prohíbe
La política de contenido de Google no permite, entre otras cosas:
- Reseñas falsas o pagadas, incluidas las publicadas desde varias cuentas por una misma persona.
- Conflicto de interés: reseñas de empleados, antiguos empleados o del propio dueño, y críticas a la competencia.
- Incentivos a cambio de reseñas: dinero, descuentos o productos gratis, también para retirar una negativa.
- Pedir reseñas de forma selectiva (review gating): filtrar primero a los clientes contentos y mandar solo a esos a Google.
- Desanimar o impedir las reseñas negativas, o presionar al cliente para que la escriba en el local.
Google elimina ese contenido y puede tomar medidas sobre la ficha. Comprar reseñas es, además, un riesgo de reputación que no compensa.
Eliminar una reseña que incumple las políticas
Si una reseña es falsa, ofensiva, de un competidor o no corresponde a ninguna experiencia real, puedes denunciarla desde tu Perfil de Empresa. Google la revisa y la retira solo si incumple sus políticas: una crítica negativa pero legítima se queda, y lo que toca es responderla. Tienes el proceso paso a paso en cómo eliminar una reseña de Google.
Preguntas frecuentes
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Pídelas a todos tus clientes en el momento en que acaban satisfechos (al entregar el trabajo, al cerrar la consulta), con el enlace directo o el código QR que genera tu Perfil de Empresa. Cuanto menos tengan que buscar, más reseñas recibirás. Responde a todas para que quien llegue después vea que las lees.
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No. La política de contenido de Google prohíbe las reseñas publicadas a cambio de un incentivo del negocio, sea dinero, un descuento o un producto gratis. Tampoco permite pedir reseñas solo a los clientes contentos. Puedes pedir opiniones, pero sin dar nada a cambio y a todos por igual.
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Solo si incumple las políticas de Google (es falsa, ofensiva, de un competidor, no corresponde a una experiencia real, etc.). En ese caso puedes denunciarla desde tu Perfil de Empresa. Una reseña negativa pero legítima no se elimina: lo que toca es responderla bien.
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Sí. Google indica que las reseñas forman parte de la prominencia, uno de sus tres factores de ranking local junto a la relevancia y la distancia, y que más reseñas y mejores valoraciones pueden mejorar la posición de un negocio.