Un chatbot o bot conversacional es un programa informático que simula conversaciones humanas con usuarios mediante mensajes de texto en un chat.

Este tipo de software es utilizado para iniciar conversaciones online basadas en texto dentro de una web o para resolver dudas, problemas o preguntas que tengan los usuarios que están navegando o usando nuestra web.

Su objetivo principal es acortar tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del usuario.de

Por qué son importantes

Los Chatbots son herramientas muy útiles para la captación de ventas pero sobre todo como canal de atención al cliente de las empresas que los utilizan.

Y es que:

Internet exige una dedicación de 24/7 si quieres tener clientes satisfechos

Pero una organización no puede mantener una plantilla de comerciales o de atención a cliente de 3 turnos dado que no es rentable para tu negocio.

Con un chatbot esta limitación temporal deja de existir y son perfectos para seguir atendiendo peticiones en las horas valle del negocio.

Además, pueden mantener conversaciones simultáneas con multitud de usuarios al mismo tiempo. Evitando cuellos de botella y manteniendo bajos los costes de atención al cliente.

Usos habituales de los chatbots

Los chatbots ofrecen una amplia gama de aplicaciones y no se limitan a un solo sector o caso de uso concreto.

El empleo habitual de estos programas suelen ser:

1.- Servicios de Atención al cliente:

Las marcas utilizan los chatbots para:

  1. mejorar el soporte al cliente,
  2. aumentar la productividad de sus equipos de asistencia
  3. y de paso mejorar la percepción del usuario sobre su marca.

Es muy habitual encontrar un asistente o bot virtual actuando en la primera línea de atención al cliente asumiendo la gran mayoría de los casos repetitivos para descargar a los agentes en vivo.

Estos son capaces de segmentar a las peticiones en función del tipo de problema y, cuando es necesario, dirigirlos a los agentes humanos, ayudando a mantener abierta las líneas de atención las 24 horas del día.

Al mismo tiempo pueden resolver problemas sencillos cómo reservar citas o presentar reclamaciones sin intervención humana

En definitiva:

Los chatbots mejoran la atención al cliente y lo hacen estando disponibles las 24 horas del día.

2.- Marketing – Bots para Generación de Leads

Las empresas también utilizan los chatbots para diversificar su estrategia de captación de clientes.

Con los chatbots, puedes atraer a los visitantes del sitio web de forma proactiva e iniciarlos en el funnel de ventas para vender más productos.

Además, un chatbot bien diseñado puede funcionar como una herramienta de generación de leads.

Permiten captar:

  1. suscriptores para newsletters,
  2. contactos de ventas,
  3. probadores beta
  4. o incluso candidatos a un puesto de trabajo,

Ayudando a las empresas a llegar a un público más amplio con su mensaje.

3.- Ventas: Captación de clientes y generación de leads

Los chatbots también pueden ser de gran utilidad para los equipos de ventas.

Ayudan a las empresas a eliminar los clientes potenciales no cualificados y a conectar a los representantes de ventas con los cualificados.

Esto ayuda a los especialistas en ventas a dedicar menos tiempo a la adquisición de clientes potenciales y a centrarse más en la creación de relaciones con los clientes potenciales.

Los chatbots pueden etiquetar, calificar y enrutar los clientes potenciales al equipo de ventas en tiempo real, mientras utilizan la IA y el aprendizaje automático para ser cada vez mejores.

Incluso permiten la cualificación de leads y en algunos casos el cierre de ventas poco complejas.

4.- Inteligencia de Mercado:

Por último, un uso poco conocido de los asistentes de IA es que pueden ser empleados como un gran repositorio de datos con conocimientos sobre los clientes.

Cuanto más chatea el chatbot con tus clientes potenciales, más datos obtiene sobre sus necesidades y preferencias. Esto ayuda a las empresas a adaptar mejor sus ofertas y mensajes.

E identificar y segmentar a los clientes definiendo acciones concretas para cada uno de ellos.

Tipos de chatbots más utilizados:

En realidad los chatbots pueden agruparse en dos grandes grupos o categorías:

1.- Chatbots transaccionales

Los bots transaccionales permiten a los clientes realizar una transacción en el contexto de una conversación.

Estos pueden ser utilizados para validar leads

Un chatbot transaccional replica la conversación con un agente de ventas en nombre de los humanos e interactúa con sistemas externos para realizar una acción específica.

2.- Chatbots conversacionales

Estos son los más empleados por los equipos de marketing y atención al cliente. En este tipo de chatbots lo que se busca es atender peticiones de soporte,dudas, facturación etc… que puedan estar preocupando a un cliente o usuario.

Su objetivo es asistir y apoyar a los clientes de forma eficaz con tareas más administrativas.

También se busca generar apoyar las estrategias centradas en el consumidor o cliente.

Beneficios de la implementación de un chatbot

Los chatbots ayudan a automatizar muchos procesos empresariales en concreto los relacionados con la atención y ventas.

De esta forma conseguimos reducir el coste de adquisición de un cliente digital.

O mejorar el servicio de atención al cliente al ofrecer una experiencia de usuario mucho más rápida.

Pero también permiten otros beneficios claros como:

  1. ► Incrementar de retención de clientes
  2. ► Aumentar las tasas de conversión
  3. ► Crear confianza y empatía
  4. ► Mejorar la satisfacción del cliente
  5. ► Escalar la atención al cliente sin disparar los gastos

En definitiva, cada vez más, las empresas emplean chatbots en sus estrategias de marketing porque permiten ofrecer experiencias de marca personalizadas y coherentes mientras mantienen los costes a raya.

A largo plazo, eso se traduce en una mejor percepción de la marca y más ventas.

Cómo crear Chatbot que Funcione - Mejores prácticas

Lo más sencillo y rápido es echar mano de una plataforma que ya exista y permita la integración con diferentes sistemas a través de una API.

Por supuesto, siempre puedes crear tu propio chatbot desde cero.

Aunque no te lo recomendamos a menos que seas un experto programador, pilotes de NLP y machine learning.

La ciencia tras este tipo de sistemas es algo compleja para los no programadores.

Y esta opción no es la más barata.

Por eso, crear tu primer chatbot bajo el paraguas de una de estas plataformas te servirá para apostar por una solución de bajo coste y al mismo tiempo saber si este tipo de software es útil para tu empresa.

En conclusión:

Los chatbots, facilitan a las empresas ampliar sus servicios de asistencia a un bajo coste.

Cada vez más, las marcas deciden introducir chatbots en sus estrategias de marketing porque permiten ofrecer experiencias de marca personalizadas y coherentes.

A largo plazo, esto se traduce en una mejor percepción de la marca y más ventas.

Y es que son una gran ayuda tanto para las empresas como para los usuarios al gestionar rápidamente muchas tareas repetitivas y aburridas.

Esa es probablemente la esencia de los chatbots. Su objetivo no es, ni debería ser nunca, sustituir a un humano. Sino simular una conversación humana de la forma más natural posible para dar paso a nuevas interacciones.

Importante: la tecnología de los chatbots no es perfecta, es necesario trabajar bien las plantillas y filtros de conversaciones para cualificar bien las conversaciones antes de dar paso a los agentes humanos.

Enlaces y lecturas recomendadas:

Preguntas Frecuentes

Un Chatbot es una herramienta que ayuda a la automatización de conversaciones empleando machine learning, NLP además de algoritmos para simular interacciones humanas. Para saber qué son y cómo usarlos te recomendamos leer a fondo nuestro artículo.

 

La forma más rápida, eficaz y sencilla es emplear alguna plataforma con capacidad de integrarse en el software de terceros y que permite personalizar plantillas o guiones de conversación prediseñados y adaptables a tus necesidades.